Igual que Disneyworld

Hace mucho tiempo escuché la siguiente frase a uno de mis jefes: Esto tiene que ser como Disneyworld

Y luego nos explicaba que, el lugar donde estábamos trabajando tenía que ser como este famoso parque temático, y lo argumentaba así: “Cuando tú entras en Disneworld, sólo ves sonrisas, alegría y buen rollo.   Puede ser que el que lleva el disfraz de Goofey haya tenido un día horrible, le haya pisado un coche el pie, se le ha escapado el perro y le ha dejado la novia. Pero cuando entra al parque, se pone la careta del personaje, se mete en el papel y lo que transmite es solamente alegría y felicidad. Esto es lo que tenemos que conseguir, que el cliente sólo vea sonrisas

El ejemplo no me parece nada malo. Todos sabemosDisney que Disney es una máquina de hacer dinero muy bien valorada por sus clientes, y que esto lo logra “jugando” con las emociones, la alegría y el “buen rollo”. Está claro que para esta marca, es fundamental que el cliente esté feliz, cómodo, a gusto. De hecho, todos los trabajadores son recordados constantemente de que deben dar un servicio excelente.

No hace mucho estuve trabajando en un proyecto de Marketing con una empresa en Cataluña, y me encontré con una situación que desgraciadamente se repite en más de una ocasión.

Había que hacer una serie de montajes en las oficinas del cliente y hubo problemas con los muebles. Afortunadamente, los problemas que surgieron se pudieron ir solucionando y el trabajo quedó hecho. Lo que me llamó la atención fue la actitud de la persona que estaba montando estos muebles.

Excepto en un caso en el que fue imposible, este chico se esforzó, pudo solucionar lo que no venía bien y dejó todo bien hecho. Y, sin embargo,  la percepción que quedó en el cliente fue realmente mala (y de hecho, sus jefes recibieron una serie de quejas sobre esta persona) ¿Por qué pasó esto? Porque mientras montaba hacía comentarios como “estos de la fábrica no se enteran” o “han montado esto mal” o “nos han enviado un mueble que no nos sirve”, ….

queja

Es decir, el montador “se lo había currado”, se había adaptado y había hecho en trabajo, y en vez de dar valor a lo que había hecho, lo que queda en la memoria son las quejas.

¡¡El cliente no quedó satisfecho, y eso que obtuvo lo que le habían prometido!!

Así de importante es lo que transmitimos. Así de relevante es que cuidemos o no nuestra imagen y la relación con el cliente.
Decía mi antiguo jefe que debíamos ser como Disney… ¡¡Y qué razón tenía!!

Si vas a un espectáculo del Cirque du Soleil o a un ballet, no verás una mala cara. No verás a nadie que se quede parado o que critique a los demás. Si estás desarrollando una función (o un trabajo) de cara al público, debes acordarte que, como decía la canción: EL ESPECTÁCULO DEBE CONTINUAR.

Pase lo que pase, el cliente debe percibir que todo va bien. Haya los problemas que haya, tiene que estar a gusto e irse con buena sensación ¡¡o todo el servicio habrá sido malo!! Aunque yo lo haya hecho muy bien.

sonrie

Ok, somos personas y no robots, y todos tenemos días malos. Eso lo sé y además lo tengo en cuenta.
Pero si tengo mal día, tengo que dejar la maleta de preocupaciones en la puerta del trabajo. Si hay problemas en la tarea, delante del cliente tengo que sonreír y continuar adelante hacia lo que se espera de mí. Si lo que me encuentro no es perfecto (y nunca lo será) tengo que defender lo que hay a capa y espada, tratando de dejar la mejor impresión posible en el cliente. Ya sea callando y sonriendo, o reconociendo el error y dándole una solución, pero nunca, repito nunca, debo pagar mi enfado, mi desacuerdo o mi frustración con el cliente.

Si hago eso, estoy tirando por tierra mi imagen, mi profesionalidad, su confianza, …

Así que, siempre que estemos delante de alguien, copiemos a los grandes….

¡¡¡HAGAMOS QUE ESTO SEA COMO DISNEYWORLD!!!

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